OBJECTIFS DE LA FORMATION

A l’issue de cette formation, les apprenants sont capables :

• - d'établir un diagramme des besoins des clients ;
• - de construire et d'exploiter une enquête de satisfaction ;
• - de traiter efficacement les réclamations clients.

PUBLIC

Cette formation s’adresse aux :

• - Directeurs Qualité
• - Responsables Qualité
• - Responsables commerciaux, chefs de produits
• - Responsables du service client
• - Responsables de la relation client.

APPROCHE PEDAGOGIQUE

Cette formation est proposée en mode Blended Learning : un ensemble de modules est offert en ligne via notre plateforme de E-Learning avant la tenue d’une session de formation en présentiel. C’est une méthode efficace, souple et pratique pour assurer un plus haut transfert de connaissances et de savoir-faire.

PROGRAMME DE LA FORMATION

L’accès à deux (2) modules en mode E-learning est offert dès l’inscription avant les sessions présentielles :

• 1- Outils et méthodes de résolution de problèmes
• 2- Votre client et vous : objectif écoute

Notre plateforme est dotée d’une technologie interactive qui vous permettra d’apprendre à votre rythme en toute autonomie sur ordinateur, tablette ou smartphone.

SESSION EN PRESENTIEL

Des sessions de formation présentielle animées par des experts reconnus seront organisées pour garantir un plus haut transfert de compétences et de savoir-faire.

PROGRAMME DES SESSIONS PRESENTIELLES

• 1- Savoir écouter…
• - Place du client dans la démarche qualité
• - L’écoute du client en amont et en aval des prestations

• 2- Construire une enquête de satisfaction
• - Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe.
• - Construire le diagramme des attentes des clients.
• - Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
• - Construire une enquête de satisfaction
• - La conception du questionnaire : mesurer la qualité perçue
• - Travailler par rapport à la concurrence
• - Les solutions digitales

• 3- Exploiter une enquête de satisfaction
• - Mettre en forme les résultats de l’enquête : construction de la grille de performance de l’entreprise (mapping)
• - Identifier les axes prioritaires de progrès
• - Calculer le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Service)
• - Savoir évaluer la précision statistique des résultats

• 4- Mettre en œuvre le traitement des réclamations
• - Définir ce qu'est une réclamation
• - Assurer et centraliser les réclamations, inciter vos clients à l’expression
• - Traiter la réclamation : les actions de sécurisation
• - Les deux degrés de réponse aux clients : action curative pour assurer un retour à la satisfaction de vos clients et action corrective pour en éviter a posteriori le renouvellement
• - La formalisation du traitement

PROCEDURE DE SELECTION

La sélection des candidats se fait par un jury sur analyse de dossier. Les candidats sont priés d’envoyer leur CV et une note de motivation par E-mail à l’adresse : formation@ethsun-institute.org